Nasce in Italia, per la prima volta in Europa, un servizio di customer care dedicato in esclusiva ai pendolari, sui treni e nelle stazioni. Obiettivo di FS Italiane migliorare la qualità del viaggio e la vita di milioni di persone che ogni giorno usano i servizi di Trenitalia e chiedono, insieme a puntualità, pulizia e comfort, anche più attenzioni, informazioni e sicurezza.
520 ferrovieri, in prevalenza giovani e neoassunti, 38 desk e box informativi in 34 importanti stazioni italiane, circa 250 milioni di contatti potenziali e la copertura di 100mila treni regionali all’anno: sono questi i numeri del progetto in partenza oggi e destinato ad estendersi ulteriormente con un’attenta focalizzazione al territorio.
In Emilia Romagna sono 35 i ferrovieri dedicati a questo nuovo servizio, che esporta nel mondo del regionale alcuni plus che fino a ieri erano prerogativa esclusiva delle Frecce
Di questi 20 (320 a livello nazionale) si dedicheranno all’ascolto, all’informazione e all’assistenza di chi utilizza i treni regionali per lavoro, studio e turismo. Tutti con adeguata preparazione professionale e linguistica, saranno facilmente individuabili da un gilet rosso.
A loro si aggiungono, in stazione e a bordo treno, altri 15 colleghi della protezione aziendale (200 a livello nazionale), preparati professionalmente per affrontare e prevenire situazioni problematiche sul fronte della security. Addetti che operano in stretto contatto con le Forze dell’Ordine alle quali è affidata in via esclusiva l’attività di prevenzione e repressione dei reati.
In Emilia Romagna i desk informativi saranno presenti nelle stazioni di Bologna (operativo da oggi) e Piacenza (operativo dal 26 novembre). Lì il personale di Trenitalia sarà in continuo contatto con le Sale operative regionali, cui è affidata un’efficace e centralizzata gestione di ogni eventuale criticità.
Il lancio del nuovo servizio è avvenuto in contemporanea in nove stazioni, alla presenza delle Istituzioni locali e regionali. Presenti a Bologna Raffaele Donini, Assessore alle Infrastrutture e Trasporti della Regione Emilia-Romagna e Alberto Filoni, Responsabile Produzione del Trasporto Regionale di Trenitalia Emilia-Romagna.
Inoltre, i viaggiatori del trasporto regionale hanno la garanzia di avere maggiore sicurezza nelle stazioni e a bordo treno. Il personale di Protezione Aziendale, insieme alla Polizia Ferroviaria e le Forze dell’Ordine, è impegnato nella promozione della sicurezza e della legalità nel trasporto ferroviario. Sono già attivi strumenti quali sistemi di videosorveglianza a bordo treno e software per individuare frodi ai danni dei clienti. Infine, è allo studio una nuova tecnologia per la sicurezza dei bagagli e dei dispositivi elettronici.
“Appena arrivato ho chiesto di essere più vicini alle persone che viaggiano con noi sui regionali e più attenti ai loro bisogni, in particolare nelle ore di punta e sui treni più affollati – ha dichiarato Gianfranco Battisti, Amministratore Delegato e Direttore Generale del Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane, presente a Roma Termini insieme al Ministro delle Infrastrutture e dei Trasporti Danilo Toninelli. Oggi diamo il via, con oltre 500 colleghi ferrovieri, giovani e di più lunga esperienza, a qualcosa di profondamente innovativo mai realizzato finora. Un vero cambio di passo che riguarda l’86% di tutti i nostri viaggiatori e anticipa le sfide del Piano industriale, a cui stiamo lavorando e che presenteremo a breve. Intendiamo riportare così le persone al centro delle strategie di tutto il Gruppo.”
Salgono così a sei i servizi di assistenza a disposizione dei viaggiatori del trasporto regionale di Trenitalia, fra quelli effettuati dal personale in stazione (desk, assistenza a terra, biglietterie), a bordo treno (squadre itineranti in supporto al capotreno) e quelli disponibili sui propri smartphone e tablet (servizio gratuito di informazioni in tempo reale sui treni scelti attivabile con l’App Trenitalia, call center e chat gratuita in caso di criticità (scioperi, interruzioni della circolazione, anormalità).
Ma vediamo nel dettaglio i nuovi servizi:
- 38 desk e box informativi in 34 stazioni italiane (fra cui Piacenza).
- assistenza a terra con accoglienza al binario, informazioni su orari, itinerari di viaggio e eventuali variazioni di programma;
- assistenza a bordo treno (100mila treni all’anno generano circa 40 milioni di contatti potenziali): vere e proprie squadre itineranti in supporto al capotreno, per accertarsi del comfort dei viaggiatori, indicando servizi disponibili oltre che a rispondere alle necessità delle persone;
- in biglietteria per informazioni su orari e itinerari di viaggio e gestione dei rimborsi;
- caring digitale: con l’App Trenitalia le persone possono attivare il servizio gratuito di smart caring per essere informati in tempo reale sui treni scelti (312mila treni le cui informazioni sono disponibili attraverso il servizio push, 210mila persone collegate) con messaggi automatici disponibili per linea o treno entro 30 minuti prima della partenza del treno scelto o con messaggi personalizzati inviati direttamente dalle sale operative in casi di anormalità, indicando anche le alternative di viaggio;
- call center e chat gratuiti: in caso di criticità (scioperi, interruzioni, anormalità) il numero dedicato gratuito 800 89 20 21 e la chat, disponibile dalle 8 alle 20, per chiedere assistenza, cambiare la prenotazione o richiedere un rimborso.
